SUPPORT MANAGED SERVICES
Ticketbasierter Support mit klarer Priorisierung und messbaren SLAs – für Stabilität im Betrieb und verlässliche Reaktionszeiten ohne organisatorische Reibungsverluste.
Typisch: SLA-Einhaltung >99%
OUTCOME
Schnelle Reaktion nach P1/P2/P3
Saubere Übergaben, dokumentierte Lösungen
Transparenz über Status und Ursachen
TYPICAL DERIVABLES
EU Supportzeiten: 08:00–17:00 (erweiterbar)
SLA-Logik nach Prioritäten (P1/P2/P3)
Ticket-only (Weiterentwicklung separat beauftragbar)
Wann Kunden zu uns kommen
Regelmäßige Incidents
oder wiederkehrende Support-Themen
Fehlende Transparenz
über Status, Ursachen und Lösungswege
Releases/Änderungen
führen zu Produktionsstörungen ohne sauberen Prozess
Bedarf an SLA-basiertem Support
ohne ein „Projektteam“ zu binden
Engpässe
im internen Admin-/IT-Team
Typisch enthalten
Ticketannahme und Bearbeitung
nach Priorität (P1/P2/P3)
Standardisierte Kommunikation
Status, ETA, dokumentierte Lösung
Übergabe/Abstimmung
über definierte Supportwege
Knowledge-Aufbau
Wissensbasis/Runbook-ähnliche Dokumentation
Explizit nicht enthalten*
*(außer separat beauftragt)
Kontingentierte Weiterentwicklung/Optimierung
(Run/Optimize)
Unpriorisierte Ad-hoc-Aufgaben außerhalb des Ticketprozesses
"Always-on" 24/7 ohne explizites SLA-Modell
SERVICE FACTS
EU SUPPORTZEITEN
08:00–17:00 (Erweiterung auf Wunsch möglich)
SLA
SLA-Einhaltung >99%
TYPICAL DELIVERABLES
SLA-/Prioritätenmodell (P1/P2/P3)
und Supportprozess
Ticketdokumentation
mit nachvollziehbarer Lösung
Übergabe-/Wissensartefakte
FAQ, Known Errors, Admin Notes